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福建省2017年第一季度旅游投诉情况公告

2017-05-17 08:42:59 作者:林松

我省2017年度第一季度旅游投诉情况公告如下:

一、旅游投诉受理情况

全省旅游质监机构正式受理投诉222件。对咨询、建议等事项,旅游质监机构帮助答复协调1612件。其中,福建省12315旅游投诉服务平台第一季度共登记受理旅游投诉127件。

二、结案赔偿情况

在正式受理的旅游投诉222件数中,已结案210件,结案率95%,为游客挽回经济损失749629元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案123件,结案率为96.85%,为游客挽回经济损失438408元,符合快处条件的旅游投诉100件,占全部投诉的 78.74 %,结案率100%。

三、三大旅游市场投诉情况

在正式受理的旅游投诉222件数中,受理国内游投诉185件,占受理件数的83%;受理出境游投诉34件,占受理件数的17%;受理入境游投诉 0件。

四、被投诉对象情况

在正式受理的旅游投诉222件数中,旅行社投诉107件,占受理件数的48.2%;景点投诉78件,占比35.1%;饭店投诉16件,占比7.2%;导游投诉0.4件,占比1%;其他投诉20件,占比9%。

五、投诉主要问题

在正式受理的旅游投诉,从被投诉对象及投诉事由统计分析:

(一)投诉旅行社主要反映旅行社住宿、餐饮、景点游览等安排与合同约定不符、合同解除退款纠纷、韩国济州岛游被拒入境退款纠纷、旅行社变更出发时间、迟接漏接游客、未按门票优惠规定退还差价以及游客临时取消行程的收费争议等。

(二)投诉景区主要集中在景区设施问题、景区门票优惠政策及停车费收费问题、工作人员服务态度和服务质量问题、景区安全问题等。表现在景区道路塌方无法游玩、景区未事先告知收费价格、景点未开放要求退票、景区内电瓶车收费争议等。

(三)投诉饭店主要问题是房费纠纷、客房内硬件设施差、收费明细未公示、环境卫生等问题。

(四)其他投诉主要反映购物质量问题、票务中心售票等问题。